Gästebewertung

Puuh! Da haben Sie uns ja eine ordentliche Schelte erteilt – dann werde ich mich einmal gewissenhaft damit auseinandersetzen.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass ein Fotograf, der seine Bilder macht, diese bestmöglich präsentieren möchte, sowohl für uns als Auftraggeber, wie auch als Werbung für sich selbst. Somit setzt er auf die Unterstützung von Licht, Schatten oder Dekoration. Diese Professionalität bringt schöne Bilder zu Tage, aber keines unserer Bilder im Internet oder unserer Hauszeitung sind in irgendeiner Art & Weise beschönigt oder verfälscht! Es wurde nichts wegretuschiert was da nicht sein sollte oder nachträglich hinzugefügt, was es eigentlich gar nicht gibt. Ganz im Gegenteil – es ist unser ausdrücklicher Wunsch an den Fotografen, z.B. keine Weitwinkelkamera zu benutzen. In der ganzen Betrachtung des Hauses sprechen wir vom Rosenstock von seiner „mittendrin‘-Lage“, wohlwissend, dass es bei uns nicht um unendliche Ausblicke, alleinige Lage oder himmlische Ruhe geht. Dieses Bewusstsein tragen wir auch genauso nach außen.

So, nun greife ich das Thema Service auf und hier vorweg der Hinweis, dass ich in meiner Antwort
normalerweise nicht auf die Verhaltensweisen der Gäste eingehe. Um Ihre Maßregelung aber ins
rechte Licht rücken zu können, lässt es sich in diesem Fall nicht vermeiden.
Als Aufhänger möchte mich hier dem Ausspruch bedienen: "Der Ton macht die Musik."
Was ich damit meine? Nun, am ersten Morgen Ihres Aufenthaltes haben Sie das Restaurant betreten und zielstrebig einen Platz Ihres Gefallens angesteuert. Eine Mitarbeiterin erklärte Ihnen, dass es in unserem Hause (tatsächlich noch) eine feste Tischeinteilung gibt. Ihre - leider in der Stimmfärbung verrutsche - Antwort: „Wo gibt es denn sowas! Das kann ja wohl nicht sein!“ Auch wenn wir sicher nicht jedes Wort auf die Goldwaage legen dürfen, so glaube ich sagen zu können, die Kommunikationsgrundlage war bereits in den ersten Minuten Ihres ersten Tages als Gast in unserem Hause empfindlich gestört. Den Grundstein dafür - es tut mir leid, das so unverhohlen sagen zu müssen - den haben Sie gelegt. Auch wissen wir, dass es für unsere Gäste hin & wieder einmal ein oder zwei Tage braucht, um eventuelle Gedanken oder Stressmomente, die man von zuhause mit im Gepäck hat, ablegen zu können, aber eine dauerhafte Unfreundlichkeit unserem Team gegenüber macht es dem Menschen hinter der beruflichen Uniform auch nicht leicht.
Unsere Führungskräfte agieren mit einer großen Eigenverantwortung und sie entscheiden überwiegend selbständig. Aber - am Ende des Tages ist es ja auch so, dass wir als Familie eine Richtung vorgeben. Und diese Richtung ist u.a. auch in dem Handling mit der festen Tischeinteilung wiederzufinden. Ich möchte aber gerne zugeben, dass wir bereits über eine neue Herangehensweise diskutiert haben und dies sogar einer Probephase von einigen Wochen unterzogen haben. Manchmal zeigt sich dann aber, dass etwas, das in einem Hotel wunderbar funktioniert, in einem anderen Haus mit einem anderen Ablauf nicht passend ist. So mag es für Sie von außen betrachtet so aussehen, dass wir da einen Fehler machen.
Ihr Hinweis auf einen Stapel Stühle auf der Terrasse ist erst einmal korrekt. Allerdings haben Sie in Ihrer Kritik vergessen zu erwähnen, dass an den betroffenen drei Tagen mit erheblichem Sturm lt. Wetterexperten zu rechnen sein musste. Aufgrund zurückliegender Erfahrung mit herumfliegenden Stühlen haben wir diese an der Seite aufgetürmt.

Thema Bar: Sie greifen ganz bewusst Ihren Besuch an der Bar heraus, an dem Sie nach einen Whiskey verlangten und hier sage ich: Ihre Kritik wäre berechtigt, wenn Sie die Situation korrekt geschildert hätten (sprich: wenn die zuständige Service-Mitarbeiterin zugegen gewesen wäre). An dem bewussten Abend haben Sie, da die Bar zu dem Zeitpunkt nicht besetzt war (Abendservice im Restaurant) sich an unsere Rezeptionsmitarbeiterin gewandt. Sehr gerne wollte sie Ihnen ein Getränk servieren, die Kenntnisse unserer Whiskeys allerdings obliegt ihr tatsächlich nicht. Muss aber auch nicht, ihr Wissen ist im Umfeld der Rezeption Zuhause; ihren Getränkewunsch wollte sie Ihnen trotzdem gerne zukommen lassen. Für den Fehler, dass sie Ihnen 2 cl statt 4 cl eingeschenkt hat, möchte sie sich auf diesem Wege entschuldigen.
So, wie Sie den Service am 2. Weihnachtsfeiertag schildern, müssen wir ganz klar sagen: Sie haben Recht. Der Kuchen war zu knapp bemessen und wenn ein Kännchen nicht ausreichend mit Wasser gefüllt war, dann darf das nicht sein. Auch hier entschuldigen wir uns für diese Verfehlung.

Wenn wir abschließend noch einmal im Großen & Ganzen Ihre Kritik beleuchten, möchten wir ganz ehrlich sagen, dass es uns leid tut, wenn wir Ihnen nicht den gewünschten aufmerksamen Service haben zukommen lassen, und noch viel mehr, wenn Sie keine ausreichende Höflichkeit erfahren haben sollten. Das darf nicht sein, denn es ist unser größtes, grundehrliches und bodenständiges Bestreben, dass sich die Gäste in unserem Hause in allererster Linie aufmerksam angenommen, angekommen fühlen; noch weit vor vielen fachlichen Betrachtungen.

Was uns aber sehr beschäftigt hat und wir zutiefst der Meinung sind, dass Sie mit Ihrer Auffassung von einer Bewertung die Grenzen überschritten haben ist folgendes: Ihr Tadel und Ihre Einschätzung geht einfach zu weit, wenn Sie über die Beschäftigung einzelner Mitarbeiter/innen bestimmen und uns allen Ernstes vorschlagen, hier einen Wechsel vorzunehmen. Noch einmal: wir reden von Menschen, die uns jahrelang mit all‘ Ihrer Kraft, Einsatz & Herzblut, zur Seite stehen. Wir haben junge Menschen im Team, die unter Umständen auch keine Ausbildung im Restaurantwesen absolviert haben. Sie tragen aber mit ihrer Bereitschaft zur Dienstleistung dazu bei, dass wir auch in Zukunft unsere Gäste bedienen können – und ja, der ein oder andere Kenntnisfehler wird auch weiterhin passieren. Dann wären da noch unsere langjährigen Mitarbeiter, ohne dessen Wille zur beständigen Entwicklung des Hotels der Rosenstock nicht sein könnte.
Sie sprechen von Generationswechsel – wir sprechen von unseren zu 100% verlässlichen Mitarbeitern/innen, die die Säulen der ganzen Einheit darstellen. Die von Ihnen namentlich genannte Restaurantleiterin steht in einem Bewusstsein und einer Verlässlichkeit zum Hause, für die wir sehr, sehr dankbar sind. Gepaart mit den Erfahrungen und Ausdauer der langjährigen Mitarbeiter/innen mit einer gewissen Leichtigkeit der jüngeren Teammitglieder fühlen wir uns ganz weit weg vom Generationswechsel, sondern sind dankbar für jede Unterstützung.

Nun stehe ich vor der Situation, diese Antwort dem Ende zuzuführen und im Allgemeinen hofft man ja darauf, bei einer zweiten Chance ein besseres Miteinander finden zu können. Aufgrund Ihrer kritischen Würdigung wird das wahrscheinlich nicht der Fall sein. Somit möchte ich mich dafür bedanken, dass Sie die Dinge niedergeschrieben haben, die Ihren Hotelaufenthalt leider negativ begleitet haben und ich versichere Ihnen, dass wir ausgiebig sowohl zu zweit, wie auch im Team darüber diskutiert und die angesprochenen Situationen nachträglich durchleuchtet haben.
Nicht immer ist jedes Haus für einen Gast passend und so war es und wird es wohl in unserem Fall auch für die Zukunft bleiben. Trotzdem bedanken wir uns für Ihren Besuch und wünschen Ihnen für Ihren nächsten Urlaub all‘ das, was wir Ihnen nicht bieten konnten.

Anja Karg, Hotel Rosenstock

Lieber Moritz,

schön, dass Sie den Rosenstock für Ihren Geburtstagsurlaub ausgesucht haben! Vielen Dank für Ihren erneuten Besuch und Ihre wunderbare Bewertung! Ihr Lob geben wir gerne an alle fleißigen Geister weiter und freuen uns schon heute, wenn wir Sie zu einem anderen Zeitpunkt wieder in Fischen begrüßen dürfen!

Alles Liebe und herzliche Grüße, auch im Namen des Teams,
Ihre Familie Karg

Lieber Herr Riechers,<br />was sollen wir dazu schon sagen? Eine so ausführliche und schöne Bewertung: vielen vielen Dank, es ist uns wirklich eine große Freude, dass sie eine tolle Zeit bei uns im Hotel erleben durften! Sehr gerne geben wir dieses Lob auch an unser ganzes Team weiter.<br />Im Namen aller Mitarbeiter wünschen wir Ihnen nun ein frohes und gesegnetes Weihnachtsfest und heißen sie jederzeit wieder herzlich willkommen!<br />Ihre Familie Karg

Danke, lieber Herr Kuehnle, für diese netten Worte in Ihrer Bewertung! Schön, dass Sie sich wohlgefühlt haben!<br />Hoffentlich auf bald :-), Ihre Familie Karg

Sehr geehrte Frau Heilig,<br />wir bedanken uns, dass Sie sich nach Ihrer Abreise Zeit für eine Bewertung genommen haben und sehr gerne möchten wir einige Punkte herausgreifen.<br />Beginnend mit dem Zimmer: der von Ihnen ausgesuchte und gebuchte Zimmertyp gehört keinesfalls zu den in den letzten Jahren renovierten Zimmern, somit stimmt Ihre Beurteilung durchaus, dass die Einrichtung nicht mehr dem aktuellen Trend entspricht. Das Boxspringbett allerdings ist gerade einmal ein halbes Jahr alt; den Wunsch nach einem Topper erfüllen wir auf Wunsch sehr gerne.<br />Gerade das Thema "Schlaf" eröffnet unendlich viele verschieden Vorlieben eines jeden Gastes und in der Tat wünscht der eine Gast einen Topper und der andere aber auf keinen Fall.<br />Der Rosenstock ist ein über viele Jahre gewachsenes Hotel und diese verschiedenen Jahre sieht und spürt man dem Haus auch an. Seit drei Jahren arbeiten wir uns von Etage zu Etage, über das Schwimmbad bis ins Restaurant vor, um das, was zu einer anderen Zeit einmal als modern galt und gewünscht wurde, nun dem heutigen Zeitgeist anzupassen. Das alles dauert nun einmal seine Zeit und so ist es vollkommen richtig, dass einige Räumlichkeiten sich unterscheiden. Diese Renovierungs- und Modernisierungsarbeiten, zu denen auch sehr viel gehört, was der Gast nicht unmittelbar sieht, müssen wir überlegt, bedacht und ganz besonders auch durchrechnet angehen. Zumindest wir als recht kleines Familienhotel können nicht das gesamte Haus auf einmal in die Hand nehmen, hochheben, alles miteinander ausschütteln und dann neu zusammenbauen. Wir werden weiter an einer sanften Weiterentwicklung arbeiten – trotzdem gehören die unterschiedlichen Zeiträume zu uns, wie die Jahresringe eines Baumes.<br />Das Zahlungsthema greifen Sie in Ihrer Bewertung noch einmal auf. Wir haben zu Ihrer Buchung keine Information über eine Zahlung von booking.com erhalten, das hatten wir Ihnen auch vor Ort gesagt. So etwas kann auch einmal einem so großen Unternehmen passieren. Aber wir können ehrlich nicht verstehen, warum Sie dies nach der Klärung an der Rezeption noch einmal bewusst falsch aufgreifen.<br />Zusammenfassend möchten wir sagen - und dass sehen Sie ja auch an der Ausführlichkeit unserer Antwort - dass wir uns sehr mit Ihrer Bewertung befasst haben. Allerdings zielen Sie mit Ihrem Blick stark auf unsere Hardware ab und das können wir – wie oben ja bereits erklärt – nicht adhoc erledigen.<br />Somit wünschen wir Ihnen, dass Sie für Ihren nächsten Urlaub ein Hotel Ihres ganz persönlichen Geschmackes finden werden.<br /><br />Mit freundlichen Grüßen<br />Ihre Familie Karg

Lieber S., haben Sie ganz lieben Dank, dass Sie sich die Zeit für diese wunderbare Bewertung genommen haben! Im Namen des ganzen Teams danken wir nochmals für Ihren Besuch wir sind glücklich, wenn Ihnen die "kostbaren" Tage Ihres Urlaubs so gut gefallen haben!<br />Herzliche Grüße, Ihre Familie Karg